People Fitness - Комментарий №1

Я - несостоявшийся клиент данного клуба. Записалась на программу ТТ30, однако расторгла договор по причине низкого качества сопровождения клиентов в данном клубе. Сначала я была рада, что наконец-то в Черниковке, где я живу, появился достойный клуб для занятий спортом. Пришла туда за информацией. Девочка на ресепшене, несмотря на мою явную заинтересованность данным проектом, информацию давала только по прямому запросу, я задавала ей разные вопросы минут 30, буквально выпытывая у нее информацию. На стойке лежали буклеты , информация по стоимости клубных карт была некорректной, когда клиент ее брал - она просто зачеркивала старые цифры и писала новые. Меня это не смутило - дело новое, бывает , - и я записалась на курс ТТ30. Девочка сообщила, что занятия планируются начать в ноябре, мне позвонят. 30.10 я пришла в клуб, чтобы узнать о дате начала занятий. Та же девочка сообщила, что группа уже сформирована и я должна прийти на собрание 01.11, и что все уже извещены. Ну что ж, если я не вхожу в группу "все", мне не трудно заглянуть самой в клуб и узнать. Собрание было проведено , с нас сняли замеры , пообещали в понедельник предоставить индивидуальное спецменю, и сообщили, что занятия начнутся со следующей недели. Ок, я готова к великим свершениям!!! В среду в 2 часа мне звонят из клуба и спрашивают, почему я не на индивидуальной тренировке. Я, естественно, удивлена и спрашиваю - а кто меня туда пригласил? Соглашусь, что за 2 дня до этого звонила назначенный тренер Анита, сообщила, что мы с ней работаем, о дате и времени тренировок мне сообщат дополнительно. Планирую свое расписание на неделю вперед, и уверена, что ни дата,ни время встречи назначены не были . Во время телефонного общения, к сожалению, поняла - манера общения данного тренера не соответствует требованиям качественного обслуживания, и я решила заглянуть в клуб и пообщаться лично с руководством. Через час я была там, и дальнейшее наше общение привело к тому , что я расторгла договор, несмотря на то, что пришла в клуб с определенной целью. К чести клуба, деньги вернули сразу, что несколько нивелировало сугубо отрицательное впечатление от клуба и его некоторых персоналий. Так как я сама работаю в секторе В2В уже более 10 лет, и посещала клубные программы не менее чем в 3 разных клубах города, могу совершенно четко обозначить проблемы данной организации (есть еще много не озвученных здесь нюансов обслуживания, которые позволили мне сделать эти выводы): 1. отсутствие навыков прямых продаж (а это даже не холодные звонки) у персонала на ресепшене. 2. отсутствие четкой организации сопровождения клиентов (выяснилось, например, что я должна самостоятельно отслеживать вывешиваемые каждый день графики тренировок в ВК. Извините, я там не сижу, у меня нет на это времени). Все, что необходимо было сделать сотрудникам - это 6 звонков участникам программы ТТ30 за далеко незагруженный рабочий день с целью информирования о дате и сроках проведения тренировок. 3. явное неумение и нежелание тренера сгладить острые углы, высокий уровень конфликтности. Я далеко не скандальный клиент, готова была снизить накал ситуации. И есть неписанные правила - "клиент всегда прав". Видимо, сотрудники о нем не знают. 4. мое личное меню так и лежало на ресепшене, хотя в понедельник должно было быть у меня, как озвучили на собрании - клубу были предоставлены все данные для контакта, в том числе и электронный адрес. Со своей стороны, выражаю благодарность директору ИП Кочуковой А.В. за попытку разобраться в ситуации, и желаю ей более клиенториентированных сотрудников.