Стройгипермаркет МЕТРИКА отзывы - Комментарий №4

Уважаемые жители Петербурга и области!
НИКОГДА, НИКОГДА, НИКОГДА НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОМ «МЕТРИКИ»!
В недобрый час я решил заказать у них все, что нужно было для ремонта санузла и не только, дабы не осложнять жизнь заказами разных товаров у разных продавцов, где что дешевле. Таки лучше бы обратился в другую фирму или собрал из разных, оплатив доставку. Всё равно в итоге пришлось купить не то, что ПРЕДСТАВЛЕНО НА САЙТЕ и было выбрано, включено в смету, а ТО, ЧТО ОКАЗАЛОСЬ В НАЛИЧИИ НА САМОМ ДЕЛЕ.
Дело началось в августе и растянулось на сентябрь. Сначала у них пропал мой заказ, со слов операторов или менеджеров колл-центра, работающих с заказами, вследствие программного сбоя. Затем мой заказ оказался числящимся за некой Валентиной из Сыктывкара, и мы с позвонившим менеджером-парнем (в основном работают девушки), обоюдно удивясь, долго выясняли, кто кем кому приходится тому заказу.
Так обнаружилось, что контент сайта - ОДИН ДЛЯ ВСЕЙ СТРАНЫ! Вопрос о Вашем городе при входе на него не более чем фикция. Вы увлеклись разнообразием представленных товаров, нижним пределом цен, заказали целый список – и тут начинается. Менеджеры-операторы отправляют по магазинам запросы, где что есть из ваших нужд, получают подтверждения, не подтверждают их, и звонят вам в самое разное время утра, дня и вечера с сообщениями о том, что нет желаемой ванны, унитаза, бруска сухого (!), герметика, даже несчастной водоэмульсионной краски! На 3-й день я уже плакал без слез, но совершенно некогда было уже переключаться на другого поставщика(ов), да и отзывы о тех же «Максидомах» и пр. рисуют не более радостную картину. И это сперва звонили они, а потом названивал я с утра до вечера, в основном безуспешно: либо вам ответит первый освободившийся, либо оператор ответил, но занимающийся твоим заказом менеджер занят и перезвонит позже. НЕ ПЕРЕЗВАНИВАЮТ! И меняются при этом – видимо, отработав смены по 12 ч, отправляются на заслуженный отдых, передавая заказы смене отдохнувшей. И новому, если посчастливиться связаться с ним наконец, приходится свою прискорбную историю рассказывать заново – чего не оказалось, что чем заменяли из каталога, на что ждем подтверждения. Данные отражены в их базах, но люди явно неспособны переварить объемы информации, задач, контактов, сваливающихся на них. При этом вновь появившийся на работе изначальный твой менеджер (или оператор) обратно твой заказ не берет, и в случае выяснения каких-то деталей приходится отсылать к Кате, которая работала такого-то числа, которая получила заказ от Яны, которой его оставляла Марина. . . При этом я не знал уже и номера заказа, т. к. он меняется при каждом изменении перечня товаров. Дозвонившись, приходилось описывать состав заказа, адрес доставки и кратко излагать историю болезни (см. выше).
Наконец в многожды измененном списке вроде как вошло только то, что есть в магазинах СПб. Далее вроде как же осталось все это собрать да привезти, или привезти не в один присест, а в два, скажем. Ээ, не так всё просто. Просто – было бы неинтересно жить. Начало вырисовываться, что тащить по штуке то-сё из разных магазинов в один, ближайший ко мне, никто не собирается. Максимум готовы с площадки № 4 (вообще-то ближайшей к адресу доставки) привезти что-то на площадку № 1 (находящуюся за реальной чертой города), где назначен (кем? Попался бы в руки этот логистик. . .), где назначен пункт сбора моих злосчастных плитонитов, кафелей, ванн. Попал я о те поры в магазин № 6, узрел полотенцесушитель, который был представлен на сайте, но вот беда – не представлялось возможным заказать его через инет-магаз. Продавец предоставил возможность выбрать из имеющихся – не один, штук 10 их было в наличии! боги, боги!.. Пожал плечами в ответ на недоумение – инет-магаз одно, они – другое, а вообще порядка нет, это правда. И как-то все они там без энтузиазма работают, видно, условия «Метрики» гасят его в сотрудниках прежде всего. . . Это ладно, но обнаружил я там же и унитаз, в котором мне было отказано – горделиво стоял аж на лестнице, да еще и со скидкой по акции. Тут я сорвался в очередной раз, извел весь телефонный баланс, дозвонился в колл-центр, из которого меня послали. . . на площадку № 1, где уже якобы собирали мой заказ. А там на трудно сдерживаемое бешенство заявили, что. . . из того магазина, где я стою перед белоснежным чудом сантехники, им не дали подтверждения о наличии такового артикула. Что было делать – искать того, кто не дал подтверждения? Имей я время – нашел бы, . . . буду (был бы). Или того, кто над ним старший. Или дождался бы ночи (недолго оставалось) и грохнул им витрину. Но времени не имелось.
Кстати, о старших. Когда мы взаимно изводили друг друга с руководителем клиентского отдела Метрики-1 (фактически это менеджер) и ее подчиненными, я потребовал однажды их главного, ибо далее так продолжаться – с моей точки зрения – не могло. И таки позвонил позже дирэктор того магАзина, до того пропадавший где-то на совещании. Достаточно молодой джентльмен, возможно, превзошедший все мастер-бизнес-администрейшены. За сам факт звонка я благодарен, но решить ничего не решилось: а что вы хотите? Сотрудники работают, собирают заказ. Что нам подтверждают, то мы и включаем в доставку. Оказалась подтвержденная ванна бракованной? Ну, оказалась – их много, вообще товаров много, что-то и бракованным оказывается. Очень медленно всё? Работники загружены. За интернет-магазин он вообще не отвечает, это отдельная ветвь на общем древе, только первый год работает (?), не всё еще отлажено. Поговорили, словом.
После, выведенный из себя в конец, я пытался через колл-центр добраться до более ответственного начальника, и – нет у менеджеров возможности ни соединить с таковым, ни сообщить о требовании клиента связаться, и адреса даже не знают, куда слать жалобу. И адресочка дирекции их, или аб/ящик, или еще чего таки я инее нашел. А потом и желание пропало иметь дело с этой заготконторой, иного термина не заслуживают. Вот, присовокуплю свой отзыв к преобладающим отрицательным – может, кто-то и задумается, убережется от моих нервных, временных и, как потом выяснилось, и денежных потерь.
Потом заслали меня отрезать ковролин - его заочно не чекрыжат. Правильно в общем, ну как клиент откажется платить по привозе. Но: я молил отрезать мне, гм, отрезать его мне, гмгм, отрезать его для меня в магазине № 4, где я видел таковой вживую и, главное, где для меня ближе. Нет, отправили за ту самую черту оседл. . . горда. Я убил выходной, поехал. И. . . и. . . ТАМ ЕГО НЕ ОКАЗАЛОСЬ! НЕ ОКАЗАЛОСЬ ТАМ ЕГО!! А другие не подходили по ширине либо расцветке. Тот клиентский отдел в лице своей начальницы (рядом сидео парень. Но отчего-то только участливо прислушивался к ситуации – другие обязанности, видимо) воспринял новость без оптимизма, но не особо удивившись – видимо, У НИХ ЭТО В ПОРЯДКЕ ВЕЩЕЙ, и занялся переоформлением заказа. Как уже догадались читатели, со сменой номера заказа, долгими перезвонами с колл-центром (слава богу, это делала она), внесением куда-то каких-то изменений при зависании компьютера, отвлечением на других посетителей. Я сидел у ее стола, бродил по магазину, выбрал еще разной всячины с оплатой на месте и присоединением к заказу, что радости к выражению лица бедной начальницы – впрочем, не сдающейся обстоятельствам – не прибавило. . . Более двух часов котовасились кот и Вася. Наконец вроде переоформили. Я получил право отправиться туда, куда просился с самого начала, и отрезать себе, ээ, отрезать для себя нужное число метров. Приобретенное, за исключением длинных пластиковых молдингов, самолично отнес в специальное место и сдал специальному человеку – на доставку. А девицу, выписывавшую чеки на молдинги, специально подвел к нужным и потыкал пальцем, зная уже, где нахожусь и с кем имею дело: эти! Вот эти! Да-да, прощебетал цветок в спецовочке, не волнуйтесь, всё будет шоколадно. Что я еще мог сделать – не положено у них таскать длинномерные товары к специальному человеку, он сам должен, видимо, их таскать. . .
Что было дальше? Ковролин мне отрезали без приключений, обещали доставить (и в итоге доставили). Раза четыре менявшуюся модель ванны заменили и в пятый накануне обещанной наконец доставки – когда рабочие потащили ее, оказалась бракованной. Может, сами же уронили иди оцарапали. . . Доставку перенесли на день. А в назначенный день из-за визита членов правительства и перекрытия центра (хоть и магазин, и адрес доставки скорее на окраине) машина так ко мне и не доехала. Внешний водитель Валера, трудящийся аккордно, по числу ездок, оказался единственным там нормально работающим и ответственным человеком. В 22 ч. он позвонил мне и окончательно извинился: он приехал брать мой заказ, но уже просто некому помочь загрузить, один не справится. У себя я готов был таскать вместе с ним, чтобы закончить наконец эпопею, но сперва мчаться туда. . . Перенесли на следующий день.
Я не мог больше отпрашиваться с работы, заказ принял делавший санузел мастер. Ванна оказалась поцарапана по борту, где-то грубо тащили. Молдинги ПРИВЕЗЛИ НЕ ТЕ и 3 вместо 4. УНИТАЗ НЕ ПРИВЕЗЛИ. При вытаскивании с места хранения его разбили грузчики. Как уже догадался проницательный пользователь, пришлось взять другой, дороже, из имеющихся в том магазине. Сопротивляться больше не было сил. Взял. Наследующий день привезли. Увезли молдинги, нужных не привезли – езжайте в магазин, оформляйте возврат, платите за новую доставку. Да пошли вы на хер, выродки рода человеческого! Припер нужное на себе из «Домового».
Кстати, о «Домовом». Товаров для ремонта меньше, чем в «Метрике», т. к. специализация шире, но таки тоже есть. Интернет-заказа нет, и понимаю, почему – во избежание всех описанных сложностей для себя и клиентов. Доставка есть – пришел, оплатил, заказал на нужный день. Купил у них основную часть кафеля. Опоздал к сроку, а парни приехали наоборот раньше. Так они за бесплатно уже подняли кафель и ждали меня у дверей, побыстрее сдать и ехать дальше. Занесли, сложили куда показал и в отличном настроении убыли пол маршруту. Не то что живоглоты из «Эльдорадо», перенесшие стиральную машину ровно через порог и бросившие в прихожей. . .
Ощщем, ремонт вместо трех дней стоял. . . ай, не будем за больное. Не найденное операторами, менеджерами, начальниками отделов «Метрики» докупал по ходу дела, таскал вручную из разных мест. Кстати, о людях: при всем описанном сами рядовые работники колл-центра, магазинов в общем-то люди неплохие, обязанности выполняют относительно добросовестно, даже проявляют в общении с тобой известное терпение. За исключением разве маркировщицы магазина № 1 Варвары Андреевой, произведенной в высокое звание и. о. менеджера и в том качестве за целый рабочий день не удосужившаяся дозвониться до собственного отдела сантехники, ни прогуляться до него, ни послать другую маркировщицу. Предпочитала ровным тоном «а я тебя быстрее изведу» отвечать на мои звонки. . . Но ПОЛНУЮ СИСТЕМНУЮ АНАРХИЮ, напрочь ОТСУТСТВУЮЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ личные усилия этих сотрудников компенсировать не способны.
Ау, начальники «Метрики»! У вас лабаз, а не корпорация, не сеть, не холдинг и не что еще там. У вас внутренне управление не поставлено – громко сказать, его просто нет. Есть персонал, примерно что-то делающий в русле требуемого, ни в чем не заинтересованный. Есть, надо полагать, директора, супердиректора и гигадиректора, со всеми внешними атрибутами топ-менеджерства. И - хаос в многомерном пространстве между ними. Все это может продолжаться долго, но когда-то закончится. Правда, начальники за это время успеют взять свое и отойти отдел. Прочий состав сменится бессчетное количество раз. В этой конторе стратегия явно брать новых людей, идущих на невысокий доход и уходящих с него при первой возможности, чем выстраивать систему. Включающую все: обучение кадров и стимулирование их ответственной работы, управление, постоянное выявление слабых мест и укрепление аварийных участков. Увидим: лет через пять среди продавцов, консультантов и - страшно сказать – менеджеров магазинов «Метрики» большинство будут составлять выходцы из союзных республик. Пошли им всевышний всех благ.
Немного лирики: я не самый слабонервный потребитель среднего звена. Работал в разных условиях и с разным народом, служил, воевал. Ныне подвизаюсь в достаточно крупной организации, имею дело с заказчиками и исполнителями. Немалая часть работы – дистанционная, хотя больше половины – живое взаимодействие. При слове «Метрика» меня трясет до сих пор. Не хожу больше в этот магазин – тошнит уже при виде вывески. В нашей организации тоже не без проблем, многое оставляет желать лучшего. Но если бы мы работали, как упомянутая лавочка, организация давно бы разорилась. А нормальные сотрудники ушли бы первыми. Работать в таком заведении и работать так – ей-бо, не уважать себя.
Итог: люди, если нужно купить больше 1-3 товаров, а лучше вообще НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОМ «МЕТРИКИ»!